顺风代驾服务流程及规范
一、岗前准备
良好的服务质量是顺风代驾立足之本，每位代驾员必须遵守以下规定：
1、上岗前24小时严禁饮酒，登录司机端，点击上班，上班状态必须接听电话。
2、微笑上岗、语音、语速清晰；
3、仪容仪表(佩戴胸卡、着装、头发、指甲干净整洁、勤洗澡不能有异味)；
4、身体状态(不应带病上岗，保证身体状况良好)；
5、不吃有异味的食品，保持口腔清洁；
代驾员服务中须携带物品①驾驶证、工牌、交通卡（方便出行）
②手机、充电宝（方便与客户联系，保持电量，音量调到合适档）
③笔、服务确认单、公司名片
④防雨具(如下雨，请自备2把，把伞撑开递给客户或帮助客户打伞送至车内）
⑤准备零钱（1元、21元、41元、61元）
⑥其它选带用品（湿纸巾、饮用水、手套、塑料袋）
二、代驾服务流程及规范
一、接单后——立即核实客户信息
于客户沟通时必说：您好，顺风代驾，很高兴为您服务。
沟通中需要确认：
1、客户所在位置。
2、预计出发时间，并告知大概的到达时间，能否准时到达等。
标准用语示例：
(1) 先生（女士）您好，我是顺风代驾的8980号代驾员，很高兴为您服务。
(2) 您的具体地址在哪里？
(3) 您的预约时间是xx点xx分，对吗？
(4) 您预约了X位司机（如果人数大于2，需要告诉客户我是组长，为了避免打扰您就餐，组员不与您直接联系，但组员会与我一同前往）。
(5) 我会在XX：XX之前到您那里，到达后会再次与您联系。祝您用餐愉快，等会见！
二、到达后
主动联系客户，告知客户已到达指定位置（如已到预约时间没到达，需要及时和客户解释原因，请客户谅解），并告知客户请不要着急，自己会在此等候，联系完成后在司机端点击我已到达。
见面后的沟通与服务流程：
沟通中对客户使用尊称，自报编号，并展示工牌，语气要热情，态度和蔼。请客户提供预约电话的4位尾号，确认客户身份，以免接错客户，并主动展示计价器。
标准用语示例：XX先生（女士）您好，麻烦提供一下您预约时的手机尾号，以免接错。
您好我是顺风代驾8980号代驾员XX，很高兴为您服务。这是我的胸卡（双手拿起胸卡展示，可以通过胸卡LOGO来确认，避免社会人员冒充）。
无牌照车（违法）、军车（必须有军本才可以开）不予代驾。
三、代驾过程中
（1）上车前：与客户沟通了解车况
双手接过钥匙，详细检查车辆外观，帮客户开后排车门，尽量要求客户坐在后排座位，用手遮挡保护，记录车牌车型，整理好自带交通工具，当车辆出现问题时需要及时告知客户。如有不熟悉的地方，需要虚心请教。
标准用语示例：先生（女士）您的车真高档，我还没有怎能开过。耽误您1分钟，我熟悉一下。（如有操作不熟悉地方，需要请教客户、咨询客户)
（2）上车后：签署服务确认单并确认目的地
使用随身携带的湿纸巾擦手，摆放好手机支架，并把手机摆放在明显的位置，展示起步情况（出发时间，等候时间，起步价格），签署服务确认单，记录仪表盘里程数作为备用，并确认目的地。
标准用语示例：先生（女士），真的很抱歉，您的目的地由于我平日去的较少，为了避免走错路，导致增加额外里程，产生多于平日的代驾费用，您方便给我引导一下路线吗？
先生（女士）您好，您的目的地是XX，现在是X点X分，起步费为XX元，每超过X公里收取XX元。目前已等候您XX时间，累计每满30分钟收取XX元，目前的等候费为XX元。
系好安全带，并提醒客户系好安全带。观察路面以及周边环境，平稳起步，起步时开启方向灯。
平稳驾驶，不超速，不违章，并道开启方向灯，转弯开启方向灯，路口减速观察，无不良驾驶习惯（单手握方向盘、手搁车窗、换档等）。
事先告诉客户路线选择，征得客户同意后再进行。在经过高速高架涉及费用需提前告知客户，向客户确认是否走高速并提前确认ETC 。
行驶途中不主动引发话题，客户询问，需要掌握公司以及产品的基本信息，可进行简单介绍产品优势。
代驾中如客户需离开车辆或者下车，需要告知客户等候费收取规则，提醒客户拿好贵重物品，关好车窗以及用电设备并归还钥匙，在车边等候，如客户需要帮助，尽量帮忙。
标准用语示例：先生（女士）您好，请您拿好贵重物品，并将您的车辆关好，我公司规定不能够单独在您车内，我就在车外等您，将钥匙归还给您。
*如发生交通事故：首先安抚客户，打电话报警并通知客服中心报备，积极配合事故处理。
四、代驾结束后
（1）停车：安全平稳停车，关闭所有车窗（天窗），用电设备，检查车辆档位，正确发动机熄火，主动归还钥匙。
标准用语示例：先生（女士）您好，现在已到达指定的位置。车已经停到您的指定地点，请您查看车辆是否有其他的问题。这是您的车钥匙。
（2）与客户确认代驾费总金额：主动展示里程表，告知客户消费金额（起步价、等候费、里程费），并提醒客户检查车内物品，提醒客户带好随身物品，请客户签字确认（如里程有异议，按照客户车辆里程计算）。
标准用语示例：先生（女士）您好，请您查看里程表，代驾服务费为XX元，其中起步价XX元，等候XX分钟XX元，里程XX公里XX元，累计XX元。（客户确认后说：感谢您使用顺风代驾）
①现金结款：主动找零，不索要额外费用，如客户支付小费请客户再次签字确认。
标准用语示例：先生（女士）您好，您一共付了XX元，实际消费XX。麻烦您收取余款以及发票。
（如客户说不需要找零就当小费，司机应说感谢您的支持！公司规定不能收取额外费用，如您支付小费请您帮忙再次签署服务确认单做确认，谢谢！）白色联留底，粉色联给客户。
②代金卡结算：主动告知使用规则，叠加超出不找零，不索要额外费用。
标准用语示例：先生（女士）您好，您的实际消费为XX元，如果你使用代金卡，请查看是否已过有效期，方便告诉您公司规定代金卡只能使用一次，不能叠加使用，不找零不开发票，请留意。
③VIP结账：熟悉操作VIP扣款流程，不收取现金，不索要额外费用，提醒客户扣款金额，一定签署服务确认单，白色联留底，粉色联给客户；
标准用语示例：先生（女士）您好，您的实际消费为XX元，您是我们的VIP后付费用户，您不需要支付现金，请您确认。
（如客户主动给小费，司机应说感谢您的支持！公司规定不能收取额外费用，如您支付小费请您帮忙再次签署服务确认单做确认，谢谢！）
五、客户索要发票：
①随身携带手撕发票。
标准用语示例：先生（女士）您好，您的实际消费为XX元，请收好你的手撕发票。
②客户需要机打发票。
标准用语示例：先生（女士）您好：机打发票由公司开据并以快递的形式邮寄给您。发票金额大于500元由我公司承担快递费用，如小于500元由快递到付的方式邮寄给您，请您告诉我发票抬头名称和邮寄地址。
③VIP客户统一由公司开票。
六、与客户道别：
双手交还钥匙，主动索要好评，看客户是否还需要帮助，对客户使用顺风代驾表示感谢。
标准用语示例：先生（女士）您好，感谢使用顺风代驾服务。如果对我的服务满意请您给予5分好评，非常感谢。您看还有什么能帮您的吗？感谢您对顺风代驾的支持，希望再次为您服务，再见！